（2014年3月修订）

为了进一步加强学院作风建设，增强全院教职工的履职意识，转变服务态度，提高工作效率，为广大教职员工、学生及外来办事人员提供优质、高效、满意的服务，根据学校相关规章制度，结合本院实际，制定以下服务承诺：

一、承诺对象

1．全体在校学生；

2．全体教职员工；

3．全体校友；

4．校内各学院、机关部、处、室等；

5．上级机关、兄弟院校、学生家长、外单位来校办事人员。

二、承诺原则

服务工作坚持“热情周到、团结务实、优质创新、方便高效”的原则，遵循依法办事、文明办事、秉公办事、及时办事、公开办事、廉洁办事的工作纪律。

三、承诺内容

1．强化服务意识，转变工作作风。树立“一切从学生出发，一切为了学生，为了学生一切”的思想，热爱学生，关心学生，爱护学生，尊重学生人格，全心全意为学生和教职员工提供全方位服务。

2．严格执行国家法律法规，遵照学校规章制度，依法行政，按章办事。在职权范围内，正确履行岗位职责，在职责范围内，依法行使职权，依法办理各项事务。

3．开展微笑服务，树立良好工作形象。严守职业道德规范，爱岗敬业，廉洁勤政，对来办事的人员热情接待，周到服务，做到来有迎声，问有答声，走有送声。杜绝门难进、脸难看、话难听、事难办的现象。

4．开展规范性、快节奏、高效率服务。要以“规范、高效、迅捷”为准则，简化办事手续，规范工作程序，加快工作节奏，提高工作效率，提供高效优质的服务。

5．实行“首问负责制”和“一次性告知制”。全院工作人员不得以任何理由拒绝接受因公办事人员的来电、来访。办事人首先咨询的工作人员为第一责任人。第一责任人要做到“首问负责，一次告知”。第一位遇到师生询问的工作人员应热情接待，主动处理，不能借口工作忙而敷衍推诿或不理不睬；第一位被师生询问的工作人员应根据其来访事由或办理事项，必须一次性告知其办事程序和需要提交的材料，特殊情况应带到有关职能科室部门或经办人员处。

6．实行限时办结制。接收学校和有关部门下发的工作督办事项，必须在限定的时间内给予办结，并及时上报。师生来信来访、举报事项的办理，要本着“先易后难”的原则，做到件件有着落、事事有回声；情况清楚，依据充分的马上办理，在规定时限内给以满意的答复；对事实不够清楚、依据不够充分的，要妥善处理，并做好疏导解释工作；疑难问题一时难于办结，应说明理由和办理情况。

7.建立监督检查制度。对承诺工作及落实承诺制情况不定期进行检查，对违诺问题及时纠正、处理，并将检查、处理结果在学院内部进行通报。

四、违诺处理

1．对来访或办事的师生不理不睬、言辞不雅、态度粗暴而受到投诉的，一经查实，将给予告诫处理；凡在个人职责范围内能够解决而不解决，敷衍草率、上推下卸、拖延扯皮、贻误工作，造成不良影响的，要追究责任，并在学院内给予告诫。情节严重或造成恶劣后果的，要上报上级职能部门处理。

2．对不属于个人职责范围内的事项不请示、不报告，私自办理，影响学院形象，责成写出书面检查并在学院内部给予警告处理。造成重大影响的，要及时上报学校职能部门处理。

3．对所办事项，造成基层和师生员工强烈不满、有违“公平、公正”原则，严重违规违纪的，要及时上报学校，并在学院内部做出深刻检查，写出悔改保证书并与年度工作考核、当年岗位津贴考核挂钩。

4．因工作粗心导致工作贻误的，按学校相关规定追究当事人责任。

五、制度有效性

本制度从2014年3月30日起执行，原有服务承诺制度废止。